景気回復が少しずつ見られるなか、小売業界・外食業界など人手不足に対する危機感か日増しに高まっています。
他業界に比べてパート・アルバイトを多く抱えているだけに、人員をいかに確保し効率的な店舗運営ができるかが経営課題になりつつあります。
そこでやっとの思いで採用した人材を簡単に辞められてしまったら経営者としてショックが大きいです。
そこで今回はパート・アルバイトをいかに定着させていったらよいのか「ハーズバーグの二要因理論」を持って説明してみたいです。
ハーズバーグの二要因理論
このハーズバーグの二要因理論とは、アメリカの臨床心理学者、フレデリック・ハーズバーグが提唱した職務満足および職務不満足を引き起こす要因に関する理論のことです。
人間には2種類の欲求があります。
一つは苦痛を避けようとする動物的な欲求、もう一つが心理的に成長しようとする人間的欲求です。
ハーズバーグのこの理論によりますと、スタッフを定着させるためにいくら苦痛を避けようとする動物的な欲求を高めても、不満足感が減るだけで、積極的な満足感を増やすことはできないということです。
では実際の仕事における5つの不満足的な要素をみていきましょう。
- 「会社の方針」（理念やビジョン）
- 「監督者」（店長）
- 「給与面」（時給）
- 「対人関係」（お店での人間関係）
- 「労働条件」（暑い寒いなどの環境）などです。
この理論が正しいとしますと、たとえ時給をあげたとしても、不満足感は少しは減りますが、これによってスタッフのやる気を増やすことはできないのです。
とは言っても上記のことが不足しますと当然、職場での満足を引き起こします。
ここを勘違いして、会社のお金を使い、時給をあげたり労働条件を良くしてもアルバイトは定着しないのです。
つまり、これらを改善することは単なる不満足を予防する程度しか意味を持たないのです。
スタッフを定着させたいのなら動機付け要因を増やすこと
ではどうすれば部下のやる気が高まるのでしょうか？
それには以下の5つのことが必要です。
- 「達成感」（目標を持たせ達成感を味わらせること）
- 「承認」（成果を上司が積極的に認めてあげること）
- 「仕事そのもの」（その仕事がいかに社会に役立っているかということ）
- 「責任」（重要な仕事だということを伝えること）
- 「昇進」（いろいろなポジションを作って上下関係をはっきりさせること）などです。
これらが満たされることによりはじめて人は満足感を得るのです。
つまり繰り返しますが、これら5つを改善しないで時給だけUPしても、人は定着していかないということです。
これらのことによりパート・アルバイトへの仕事の権限委譲はとても効果的なのです！
「達成感」や「承認」の欲求は現場でこう使う
「達成感」や「承認」の欲求に対しての具体的なやり方は、個別面談してスタッフ自身に目標を立てさせることです。
私の経験では2ヶ月に一回のサイクルで、アルバイト評価表などを使い実施するのがいいと思います。
そのときに、何を期待しているのか？
これからどう行動してもらいたいのか、をしっかり話してスタッフ自身に目標を立ててもらいます。
そして２ヶ月後の面談でしっかり出来たところを具体的に褒めてあげれば、スタッフは達成感を得られますし、上司から認められたという欲求も満たされます。
仕事そのものの欲求は現場でこう使う
私は飲食の現場で長く努めてきました。
飲食店をすばらしい職業だということを高校生のアルバイトに説明するときはこのような話をしました。
通常の居酒屋で言えば、お客様３名様でご来店されると、僕たち従業員がそのテーブルに関われる回数は20回ほどだと思う。
20回も関わるとたいていドラマが生まれるよ。
それは人と人とのふれあいがあるからだよ。
『人は人間性を高めるために仕事をすると僕は思っている』
人間性を高めるには、自分以外の人の喜びを自分の喜びとして、自分以外の人の悲しみを自分の悲しみとすることだと思うよ。
サービスとはそのサービスをする人そのものの優しさとか、思いやりが表現されたものなんだよ。
あくまでも自分がして欲しいと思うことをして差し上げて、して欲しくないことをしないこと。
テーブルサービスでは、目の前に喜んだり、クレームを持ったりする人がいるよね。
この目の前の人との向き合いが、人間性の向上には非常に大切であり、手早い「修行の場」なんだよ。
一つひとつの出会いが「温かく」「ふんわりした」「柔らかい気持ち」にさせるものであることを願っているよ。
一つひとつの出会いがみんなの成長のキッカケになることを願っている。
働いてくれる仲間が、限りある二度と帰らない時間というものを使ってくれているから、僕ら社員はお金に替えられないものを君たちに渡したいんだ。
このような話をすると、スタッフは目が輝かせて「店長、頑張ります！」って言って、いきいき働くてくれます。
今している仕事には尊い価値があることをしっかり伝えてあげる必要があります。
責任ある仕事をさせると人の欲求が高まる
アルバイトは社員と違って責任感がないという人もいます。
そしてアルバイトのなかでも責任のある仕事をしたくないから社員になりたくないという人もいます。
しかし私の経験では人は責任ある仕事をさせた方が間違いなく輝きます。
なぜなら一人ひとりがかけ替えのない、それぞれの人生の主人公だからです。
だから人は自ら考え、行動するときに元気になるのです。
顧客感動を生み続けるリッツ・カールトンにはエンパワーメント（権限委譲）という仕組みがあります。
どの従業員にも以下の3つの権利が認められているのです。
- 上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できる
- セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れることができる
- 1日2000ドル（約20万円）までの決裁権が与えられている
このエンパワーメントですが、現場のスタッフにはとてもありがたいものです。
たとえばお客様にお花をプレゼントしたいが、あとで経費として認められなかったらどうしよう・・・
そんな心配があるうちは、従業員としても思い切った発想ができません。
2000ドルの決裁権などエンパワーメントの仕組みができているからこそ、サービスを超えた最高のおもてなしを実現できるのです。
ディズニーランドの全キャストも、責任感と誇りを持っている
ディズニーテーマパークには、「SCSE」という行動基準があります。
それは「Safety（安全）」「Courtesy（礼儀正しさ）」「Show（ショー）」「Efficiency（効率）」の頭文字をとったものです。
全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなる考え方で、「SCSE」の並び順がそのまま行動の優先順位となっています。
東日本大震災の発生時のディズニーランドキャストの対応はすごかったです！
細かな行動マニュアルは無いようですが、行動基準により方向性が定められているため、自分で考えて行動することが出来たのです。
今回の震災対応で、この考え方で行動したキャストの見事な対応を見てみましょう。
商品のぬいぐるみが「防災グッズ」？
アルバイト歴5年のキャストのＡさんは、店舗で販売用に置いていたぬいぐるみの「ダッフィー」を持ち出して、お客様に「これで頭を守ってください」と言って渡したそうです。
彼女は会社から、お客様の安全確保のためには、園内の使えるものは何でも使ってよいと聞いていました。
そこで、ぬいぐるみを防災ずきん代わりにしようと考えたというのです。
（この様子は、外人ゲストが撮影した投稿動画にも映っていました。）
お土産商品が被災食
Ｂさんは「必ずみなさんにお配りしますから、その場でお立ちにならないでお待ちください」と声を掛けながら、店舗で販売していたクッキーやチョコレートを無料で配り始めたそうです。
それは、お客様から配ってくださいと言われたわけではないのですが、時間が経って自分でもお腹が減ってきていたし、ゲストのみなさんはもっとお腹が減っているだろうと思っての行動です。
「夢」より「安全」
Ｃさんは、当日の夕方以降、雨交じりで気温が10度と冷え込んできたため、お土産用のビニール袋や青いゴミ袋、そして段ボールまで引っ張り出してきて「これをかぶって寒さをしのいでください」と言いながら配りました。
段ボールなど、普段なら『夢の王国』にあってはならないものです。
しかし、ゲストの身の安全を確保するためなら何でもしようと考えて行動したのです。
「昇進」の機会を意図的につくることによって欲求を高める
最後は「昇進」についてです。
これはランクによって時給UPしていく仕組みと、時給とは連動しませんが、がんばっているスタッフに昇進とともに、キャップの色を変えたり、名札の色を変えたり、シャツやバンダナの色を変える方法があります。
人間は自分が他人よりも優位な関係で認められたいという欲求があります。
これを心理学では上位承認といいます。
何事も行き過ぎはよくありませんが、頑張っているスタッフにはそれに対する評価はしっかりとしてあげたいですね。
上記のもの以外にもアルバイトコンテストなどの大会を開くことによって、その努力を認めてあげる場をつくることもスタッフを定着させるための有効な手法です。
まとめ
人材不足は今後さらに深刻化していきます。
そして、今後まさかの｢人材不足倒産｣がやってくるかもしれません！
私はハーズバーグの二要因理論の動機付け欲求で一番効果的なのは「重要な仕事を任せる」ことだと思います。
誰でもできる仕事よりも、その人でしかできない仕事を任せることにより、任せられた人は何倍もやる気がでます。
そのためには、経営者には「任せるチカラ＝権限委譲」が大事になってきます。
仕事を創り出して、それを従業員に任せるのです。
これは言葉で言うのは簡単ですが、実際行うのは難しいです。
なぜなら、権限委譲では責任は実行者（従業員）にあるのではなく、委譲者（経営者）にあるからです。
しかし時代の変化とともに考え方も変えていかなければなりません。
これからの時代、ますます従業員に働きがいを与えていくことが大事になります。
やりがいのある仕事を提供できている店舗に人は自然と集まるでしょう。
求人をかけても人が集まらない一番の問題は、やはり、やりがいのある仕事を提供できていないからだと思います。
時給をあげることよりも、やりがいのある仕事を提供することの方が、採用においても非常に大事です。
やりがいのある仕事を提供していきましょう。
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加納 聖士