突然ですがこんなことで、お困りではないですか？
- これから3店舗を出そうと思っているが、任せられる人がいない
- 自分がいないと店が回らない
- スタッフの入れ替わりが多くて、スタッフによって作業レベルにバラツキがある
- 料理の味にバラツキがあるというクレームをいただく
- 自分が事業に組み込まれていて、経営者らしい仕事ができない
- 会議やミーティングをしても社員からの意見が少ない
- 社員とアルバイトが定着しない
このような悩みは一見たくさんあるように見えますが、実は解決すべき問題は二つです。
その根源にあるものさえ解決すれば、すべて連鎖して解決します！
ではその根源にあるものは何でしょうか？
今回はその根源を現場で身につける人財教育のやり方を説明していきます。
経営の根幹は、「人づくり」と「仕組みづくり」
先ほど挙げさせてもらったような問題は「人づくり」と「仕組みづくり」が出来ていなから起こります。
つまり規模の大きさは関係なしに経営の根幹は、「人づくり」と「仕組みづくり」になります。
そしてこの二つさえ解決すれば、あらゆる悩みは連鎖して解決していきます。
なぜこれだけ強く言い切れるかといいますと、すべての企業で共通する壁だからです。
多店舗化を実現しようと思ったとき、まず最初に苦しめられるのは経営者の体は一つしかないことです。
つまり“分身の術”を使えないかぎり、物理的に把握できないコトやモノが増えます。
だから自分以外に任せられる人材を育てるか、自分がいなくても回る仕組みを作るか、のどちらしかありません。
だからほとんどの中小企業の経営者はこれができなくて3店舗未満の出店で終わってしまうのです。
1店舗の壁はアルバイトに仕事を任せることができなかった
実は私もこんな偉そうなことを言っても、同じ壁を越えられなくて苦しんできました。
20年前、私は飲食店の店長をしていました。
月商700万円ほどのお店を社員は私一人だけで回していました。
店は年中無休で営業していましたので自分の休みは代わりの社員が来るのではなく、アルバイトでお店を回します。
そのころ苦しんだ私の悩みはアルバイトにお店を任せることができなかったことです。
だから休めるのに休みませんでした。
結局アルバイトにお店を任せようと決意するまで2年かかりました。
その間、お店に出っぱなしです。笑
2店舗の壁は両方のお店の店長をしようとした
次に壁は2店舗を統括するエリアマネージャーになったときです。
2店舗で社員は私を入れて2人。
一人ははじめてできた部下の店長です。
このときの失敗は、業績をあげたい一心から無意識に二つのお店に店長をしてしまったことです。
統括店舗のアルバイトにまで、店長を通さず直接指示を出したり注意したりしまいました。
これでは部下の店長の立場がありませんね。
この状況でしたがなんとか自分が頑張ることで業績を作ることができました。
しかし当然、部下と信頼関係は作れませんでした。
そして私が上司だったせいで彼の能力を伸ばすことができませんでした。
いま思えば彼に本当に悪いことをしてしまったと反省しています。
3店舗からマンパワーで統括できなくなった
しかし3店舗を統括したときにはじめてこのスタイルに限界を感じました。
均等にお店をまわっているつもりでも、3店舗の起きていることを把握することができなくなりました。
すべてが中途ハンパになってきたのです。
一つのお店がよくなっても、もう一つがダメになる。
その立て直しに入ってそのお店を良くしたら、最初のお店がダメになる、の繰り返しです。
このときに直感的に感じたことが、自分以外に任せられる人材を育てるか、自分がいなくても回る仕組みを作らないと、これ以上のキャリアUPはできないということでした。
65店舗中、50店舗が社員1名体制でお店を運営する
私の前職は65店舗の飲食・サービス業店舗を運営する会社にいますが、その3/4の店舗が社員1名＝店長1名体制で運営していました。
だからアルバイトを経営に参加させないと売上はあげられません。
そして社員の休みの大半はアルバイトが代行しています。
このような環境で20年以上、現場の店長から取締役までやってきたからこそ、従業員のモチベーションのあげ、自主性を身につける人材教育をしていかないと経営することができませんでした。
この経験をしてきたからこそ、店を任せる「人づくり」と、アルバイトでも店を回せる「仕組みづくり」のプロになったと思います。
現在はこのノウハウをもとにクライアント先でも試していますが、同じ成果が現れています。
そのため再現性の高いノウハウなのです。
従業員教育は自主性を身につけさせること
従業員教育のやり方は会社によって実にさまざまです。
もちろん正解はありません。
私は社員1名＝店長1名という環境のなかで身を置いてきましたので、従業員教育はどうすれば短期間で自主性を身につけさせ、高いモチベーションを維持させられるがテーマでした。
そこで質問しますが、みなさんのお店で新しいアルバイトが入社したら何から教えますか？
大手飲食店のホールスタッフなら接客基本8大用語から教えて、その後、お辞儀の仕方やトレンチの持ち方などを教えると思います。そのあとはそれぞれの接客シーンにおいての対応でしょうか。
しかしこれだけですと「作業」はできるようになっても、お客様を感動させる「仕事」にさせることができませんでした。
つまり現場で失敗しながら学んだことは、知識やテクニックだけを部下に教え込んでも彼らのマインドは変わらないということです。
そこで初期教育で教えることは、
- お客様を本気で喜ばしたい
- 人様のお役に立ちたい
- お店のために貢献したい
- 仲間のために貢献したい
- 自分も心から感動したい
- 夢を追いかけたい、
など、想いやあり方を教えることです。
そしてこの想いの部分をできるだけ早く、そして魂が揺れ動くほどの感動を与えないと、部下の心のスイッチが入れられないことがわかりました。
つまり、人財教育に大切なことは知識や技術を教えるまえに「心のあり方」を最初に教えることが対峙です。
何のためにという目的、Whyが大事
私は何のために生きるのか、何のために仕事するのかを社員やアルバイトに多くの時間をとってそれぞれに考えさせます。
なぜなら目標ではなく、何のためにという目的、Whyが大事だからです。
だから初期教育ではテクニックや手法などの「末学」を教えるのではなく、人としてどう生きるかという「本学」、つまり人間学を教えています。
「本末転倒」という言葉があるように、重要なことは“人間学”で、“知識や技術”が上になるとうまくいきませんでした。
吉田松陰の松下村塾をはじめ幕末あれだけ多くのバラエティーに富んだ人材を輩出できた理由は、幼児期から10歳くらいまでの間に寺小屋で「読み書きそろばん」と共に、徹底して人間教育がおこなわれてきたからです。
その後10歳（小学校4年生）くらいから子供たちの習熟度や個性に合わせて、儒学、武道、兵法、礼法、歴史、偉人伝などを教えました。
私はこの本学と末学のことを知ってから入社した社員にもアルバイトにも最初に教えるのが人間学です。
人間学とは何かをわかりやすく説明しますと、
- 仕事に誇りを持ちなさい
- 働く仲間やお客様の役に立てる人になりなさい
- 働く仲間やお客様に迷惑をかけてはいけません
- しっかり夢（志）を持って名をあげられる人になりなさい
- 親を大事にしなさい
- 先祖を敬いなさい
- 権利を主張するだけの人間になってはいけない、義務をはたしなさい
- 感謝の心を生涯持ち続けなさい
- 教えてくださいという人生観を身につけなさい
- 素直であり続けなさい
などの徳目です。これらを以下のようなに教えます。
「仕事に誇りを持ちなさい。なぜなら〇〇だから」
「働く仲間やお客様の役に立てる人になりなさい。なぜなら〇〇だから」
この、なぜなら〇〇だからの、〇〇を映像や偉人の言葉、過去の成功者の事例から説明して、アルバイトたちに心底納得させるように努めてきました。
教育とは、炎を燃え上がらせることで、入れ物を満たすことではない、のです。
想いは常に手法の上流にあり
すべては想いが先行します。
想いは常に手法の上流にあり
人生は心ひとつの置き処
従業員教育においても人生にとっても、これが大事です。
つまり大切なのは気持ちです。
手法は後からいくらでも考え出せます。
しかし気持ちだけは自分で変えるしかありません。
自分の気持ちは自分にしか変えられません。
だから手法や戦略、戦術の前に、やる気というマインド教育が必要なのです。
働く人のマインドを変えていくには手順がある
従業員のモチベーションのあげながら、自主性を身につけさせるには正しい手順があります。
なんでもそうだと思いますが、物事を修得するのには、手順１、２、３、４、、、という形があるのです。
みなさんもこの手順を意識しながらオリエンテーションを組立てみてください。
- まずは心の環境を整えるために感動映像を見せます。なぜなら心が冷めきっている状態で教えても、心が欲していないので入っていかないからです。
- 次に何のために働くのか？という本質を考えるための映像を見せます。とくに若い人はこのテーマを真剣に考えたことがありません。自分が何のためにこの仕事をしているかという軸を持つと一気にその子の才能を開花させることができます。
- 人を喜ばしたいという感情が出てきたところで「魂をゆさぶる接客映像」を見せます。すると、ほとんどのアルバイトがお客様を喜ばせたい、感動させたい、そのためにはどうしたらいいのだろうと強く思います。
- お客様を喜ばせたいという想いが出てきてはじめて接客サービスを手とり足とり指導していきます。やり方は山本五十六の「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば、人は動かじ」のロールプレイを愚直に繰り返すことです。
- そして最後は「店に魅力は働く人の魅力だ」という話をしながら「本学」が大事だという話をします。本学は人としてどういきるかという人間学なので、仕事を通じてどう人間性を高めるか、いまこの瞬間をどう生きるか、そして会社の夢と個人の夢にどう繋げるか、ということを順に考えさせます。
- 最後に人間力と接客力を身につけたら、どんな人生を送れるのかイメージさせます。人間にはカラーイメージできたものは実現させる力があるからです。
このような手順でスタッフ教育をしていきますと、やがて店長やスタッフのほうからお客様を喜ばせるために「ああしたい、こうしたい」ということを提案してきてくれるようになります。
研修最初の動画はアイスブレイクもかねてこの動画
いまの若者アルバイトスタッフに先ほどの人間学を教えるとき、最初に受け入れてもらえる心の環境をつくることです。
「心の環境を整える」には最初に感動する動画などを見せることです。
若い世代になればなるほど、ビジュアルで伝えるのが早いです。
何本か紹介します。
最初に見てもらいたいのが「我武者羅應援團」の『人生の醍醐味』という映像です。
我武者羅應援團とは「気合と本気の応援で世界を熱くする」という志のもと2007年結成された応援団です。
AKB48選抜総選挙での応援をはじめNHK紅白歌合戦、CM「パズドラ」「ブックオフ」等にも出たことがあるので知っている人は知っていると思います。
その我武者羅應援團が長野県にある上田情報ビジネス専門学校の学生の応援に行った様子がこちらです。
私がこの映像をはじめてみたとき、自分が中学生のころ部活から逃げ出したことや、今からでもやり直したいことを思い出し、最後には号泣していました。人間学研修などを始める前に『我武者羅應援團』の映像を見せてからはじめると、いい雰囲気で研修を進められると思います。
何のために働くのかを掘り下げる
次に『何のために働くのか？』ということを深く掘り下げていきます。
この質問を若いアルバイトに問うと、たいていの人が『生活のため』と回答します。
もちろん間違っていません。
ただし『生活のため』だといい仕事ができないのです。
たとえば皆さんが子供の親だとしたら、どちらの先生のわが子をあずけたいですか？
「生活のために教師をしている先生」VS「社会の役に立つ人財を育てようとしている先生」
価値が同じであれば、生活のために教師をしている先生にわが子をあずけたいと思う人は少ないと思います。
このことを考えてもらうときに見せる動画がこちらです。
この動画は木下晴弘さんの著書「涙の数だけ大きくなれる!」 で紹介 されている「レジ打ちの女性」です。
次に福島正伸さんの著書『どんな仕事も楽しくなる3つの物語』で紹介されている「人であふれた駐車場」です。
これら動画を見たあとに、一人ひとりに「何のために働くのか？」というテーマで考えさせます。
そして10分ほど時間をとって自分の考えを思いつくままにノートに書かせていきます。
研修に時間に余裕があるときはこの神風特攻隊の動画も見せます。
この動画が見せる狙いは、
- ひとつの歴史の舞台から生きることの大切さを学ぶ
- 当たり前という日常に感謝する心を抱かせる
- 他人のために己を尽くすという犠牲的奉仕の精神を教える
- 何のために生きるのか、何のために働くのかという人生の真の意義に気づく
これらを感じてもらうためです。
若いころはとくに仕事を選ぶときに「何をするか」などやり方ばかりに意識を向けがちですが「どんな心構えで、どんな思いで、何のためにするのか」というあり方こそが大切です。
この軸がブレると、いい仕事はできません。
接客マインドを醸成させるキッカケも動画を使う
人間は社会的な動物のため、自分でも気がつかないうちに、社会的に成長しなければ、自分の気持ちが満たされません。
だから教育では、それぞれが持っている自己実現の欲求にそっと火をつけ、心のあり方を教えてあげることが大切です。
私も20代のころまでテクニックや技術ばかりをアルバイトスタッフに教えていました。
だから心のないお辞儀や、心のない「ありがとうございました」になってしまったのです。
彼らは時給のために、私に怒られたくないために仕事をしているので、マニュアル以上のことはできません。
そこで本格的な接客指導に入る前に見せているのが、ディズニーのお子様ランチです。
この映像を見終わったあとに、グループデスカッションをします。
テーマは「なぜ心を動かされたのか」について話し合わせます。
このとき、スタッフの表情を観察してください。
みんないい表情になっていると思います。
またグループデスカッションの最後にグループで出た意見を代表者に発表してもらいます。
答えにグループによってさまざまですが大抵は、「相手の立場に立って行動することのよさ」に気付き、「思いやりの心をもって勤務していこう」という意見になります。
これらのマインド教育が終わってから接客シーンごと研修に入ります。
まとめ
私はこのような人財教育の仕組みを作るまで、接客マニュアルの穴埋めテストをさせたり、お辞儀の訓練をさせたり、形ばかりを教えてきました。
それも出来るまでやらせていたので、完全にいま流行りのパワハラです。笑
その結果、働くスタッフは楽しく仕事できないし、店内の笑顔がなくなるし、売上が下がるし、人が大勢辞めていくなど、私自身もスタッフも仕事がつまらない時期がありました。
そして30代前半で社外研修に5日間参加させてもらったことがキッカケで「人づくり」と「仕組みづくり」の大切さにはじめて気がついたのです。
働くスタッフが、能動的に心よりお客様を喜ばせたい、と思うにはどうしたらいいか、ここをゴールにしてから私と組織が劇的にかわりました。
皆さんのなかで昔の私のような指導方法をしているなら、変わるのは今だと思います。
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加納 聖士